泉源 | 天维信息河南服务中心作者 | 郑亚乐摘要 在市场竞争不停加剧、客户资源日益稀缺的配景下，存量客户的开发已成为商业银行的生长重点与关键点。本文旨在分析研究存量客户的维护计谋，探讨商业银行应如何做好存量客户的维护事情，以满足客户的个性化需求，提高存量客户的满足度和忠诚度，进而形成竞争优势。【关键词】商业银行；存量客户；维护计谋一、引言随着市场竞争日益白热化，商业银行外拓营销的人员和资金成本不停加大，但外拓营销面临的较多是生疏客户，乐成联系率低，且在将生疏客户转化成银行忠实客户的历程中，会泛起“耗时长、成本高”等一系列问题，最终造成“获客难、获客乐成率低”等局势。而存量客户恰是商业银行恒久生长的基本，许多商业银行往往忽视对存量客户的治理，将精神更多地投放于外拓而没有精致化治理存量客户，造成老客户在不停流失、新客户较难维护成忠实客户两难局势。

因此，商业银行必须重视存量客户维护，通过对存量客户的差异化治理、精致化维护，增强客户的依存度，最大限度地提高商业银行的治理效率和生长质量，为银行4.0时代储蓄客户池，率先抢占市场，筑牢商业银行的生长基本。二、存量客户的维护计谋（一）“三分”维护计谋1.理论基础“三分”维护计谋，即指“客户分层、分类、分群”，根据客户外在属性、内在属性、消费行为等维度，有效地对存量客户实施“分层+分类+分群”，从而凭据差别种别的客户，有针对性地制定营销计谋、营销方案与维护措施，促进目的客户精致化治理，以实现存量客户忠诚度、孝敬度的双重提升。

2.实施运用第一步：设定“资产规模”指标实现存量客户的分层，将存量客户大致分为5个层级，见表2-1：表2-1 资产规模层级表 第二步：设定“熟悉水平”指标实现存量客户的分类，将存量客户分为3个种别，见表2-2：表2-2 熟悉水平种别表由表2-2可知，熟悉水平的划分依据泉源于客户种别，故焦点是客户种别的判断。在实际运用中，客户种别的判断不能只依据相同频率，也不能只依据掌握的客户信息量，而是两者要联合使用，灵活划分。第三步：以“资产规模”为纵坐标，“熟悉水平”为横坐标，绘制客户“三分”象限图，定位差别的客户群，实现客户的划分与识别。

图2-1 客户“三分”象限图3. 客户维护与营销计谋通过“三分”维护计谋，将存量客户界说为九大群体，针对差别的客户群体，制定相应的营销计谋，并接纳相宜的营销工具，步步为营，切实提升客户价值。表2-3 客户营销计谋表（二）“MAN”维护计谋1.理论基础MAN维护计谋认为客户(Man)是由款项(Money)、权力(Authority)和需要(Need)这三个要素组成的，只有同时具备购置力（Money）、购置决议权（Authority）和购置需求（Need）这三要素，才是及格客户。2. 实施运用 根据客户是否具备购置力、购置决议权、购置需求等要素，可将客户分为八大群体，其中，M表现有购置力、m表现无购置力，A表现有购置决议权、a表现无购置决议权，N表现有购置需求、n表现无购置需求。

表2-4 “MAN”实施运用表由表2-4可知，难易水平系数与维护成本及维护精神成正比，与营销乐成率成反比，因此，在有限的时间及精神下，客户司理可选择难易水平系数为1-3的存量客户举行优先开发。3.总结营销的前提是锁定客户群体，在实际事情中，客户司理可联合MAN规则，筛选目的客群，有的放矢，提高营销乐成率。

（三）“软性服务”维护计谋服务是营销的敲门砖，良好的客户服务能够快速获得客户好感，提升客户的信任度，为客户营销找到切入点，使营销事半功倍。1.情感维护情感维护是促进存量客户成为忠实客户的助推器，在情感维护历程中，细控制胜，好比：传统佳节或客户生日，客户司理应实时地以短信、贺卡、小礼物或邀请客户出席茶话会等方式表达心意，让客户感受到银行的用心与体贴，从而增强客户与银行之间的耦合度，保持客户的连续价值，为银行留住稳定的利润泉源。2.超值维护所谓超值维护，是指满足客户金融需求外，还要满足客户的非金融需求，从而使维护质量超出客户的正常预期水平。

常见的超值维护有：营造良好的营业情况、打造专业的服务流程、提供暖心的客户服务等，通过超值维护，让客户感受银行的专业度与温度，提升客户体验度，增加客户对银行的信任和依赖。3.创新运动营销创新运动形式，挖掘存量客户的多元化需求。

凭据存量客户台账，制定差别的存量客户拓展计谋，通过多样化运动，如邀请女性客户到场美发沙龙、邀请农户到场种植培训、周末亲子运动等项目，增强与客户之间的相同，运动中巧妙联合相关主题举行产物推介，对存量客户举行产物组合营销、捆绑营销，充实挖掘客户价值，实现精准营销，从而提高营销效果。（四）三种维护计谋的对比分析“软性服务”维护计谋是对存量客户的一种升级维护，其本质在于提升存量客户的满足度及活跃度，使银行与客户之间保持良好的客情关系；而“MAN”维护计谋本质上是客户分群维护，归属“三分”维护计谋，但其与“三分”维护计谋的区别在于划分依据差别，上述所述的“三分”维护计谋是依据“资产规模、熟悉水平”两个维度来示例分析，但“三分”维护计谋还可通过客户所持产物种类及数量、年事性别结构、收入结构、客户性质等维度来划分客户群体，而“MAN”维护计谋只能凭据购置力（Money）、购置决议权（Authority）和购置需求（Need）这三要素对存量客户举行划分与识别。在实际运用时，“三分”维护计谋、“MAN”维护计谋及“软性服务”维护计谋之间并无明确的先后顺序，维护计谋的使用顺序依据维护目的的变化而变化：当维护目的是营销产物时，一般先才接纳“三分”维护计谋，凭据产物属性举行客户画像，筛选出合适的客户群体，再通过“MAN”维护计谋筛选出“有需求、有购置能力、有决议权”的天使客户，最后通过“软性服务”维护计谋来判断筛选出来的天使客户是否为营销产物的目的客户。

当维护目的是叫醒睡眠客户时，其本质在于客情关系，而非产物营销，一般先通过“三分”维护计谋筛选出有价值的客户群体，再通过“软性服务”维护计谋不停增强客户的满足度与活跃度，从而到达盘活的目的。三、存量客户维护中的“四要”在存量客户的日常维护中，不管接纳哪种维护计谋，都须注意以下关键点：（一）要记载维护历程存量客户维护历程中，坚持“历程和效果并重”原则，客户司理随时将维护内容、维护方法、维护心得和维护反思等记载到事情日志上，实现客户维护的一连性、全面性和可复制性。（二）要收集客户信息客户信息的收集是存量客户维护的基础性事情，是银行分析客户孝敬度、 营销金融产物和推进互助关系的依据，其重要性不言而喻。（三）要提供良好的售后服务“重产物销售轻后期维护”的现象在银行业普遍存在，但良好的售后服务是提升客户满足度的催化剂，能够不停深化银行与客户的关系，加深客户对银行的信任度和依赖度，使客户成为银行的忠诚客户与优质客户。

（四）要建设客户流失治理机制“堵漏防流失”，在盘活存量客户的同时，也应关注存量客户的流失问题，应深度研究流失客户，提炼流失原因，梳理流失历程，建设客户流失治理机制， 并接纳对策，挽回流失客源。四、总结存量客户是商业银行营销的重要资源，向存量客户挖掘增量效益是商业银行生长事情的重中之重。

本文从理论到实践应用，着重论述了存量客户的“三分”维护计谋、“MAN”维护计谋、“软性服务”维护计谋以及维护历程中的注意事项，希望能为读者打开思路。可是本文所述的存量客户维护计谋只是冰山一角，另有大量较有效、较好用的维护计谋等候着我们的不停探索与总结。

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